Quanto costa all’azienda la mancata comunicazione?

Per comunicazione si intende “il processo e le modalità di trasmissione di un’informazione da un individuo ad un altro, attraverso lo scambio di un messaggio elaborato, secondo le regole di un determinato codice comune”.

È questa la definizione di “comunicazione” che troviamo in Wikipedia.

Quello che non troviamo, invece, è il costo che l’azienda deve sostenere nel caso in cui questo processo si dovesse inceppare.

Questo accade perché siamo abituati a pensare al flusso della comunicazione come a un processo lineare, dove l’informazione passa da un soggetto all’altro, in modo asettico.

La verità è che il processo è complesso e le dinamiche che interferiscono all’interno del flusso della comunicazione, subiscono modifiche che vanno al di là del puro contenuto. Basta pensare al tono della voce, allo sguardo, alla postura o all’espressione del viso per comprendere come, un’eventuale contraddizione tra linguaggio verbale e non verbale, impatta sull’altro.

Un’incoerenza che fa scattare la difesa e quindi l’allontanamento, l’attacco o l’incertezza sulla veridicità dei fatti.

Una complessità che aumenta il suo volume quando si scontra con i bias cognitivi e sulla naturale propensione a vedere le cose con schemi ereditati da quella che è la nostra mappa del mondo.

Una trappola che confonde l’agìto col percepito, cadendo nella distorsione, nella cancellazione e nell’aggiunta di parole, cambiano il significato della frase originale.

La videointervista a Roberta ne è l’esempio.

Roberta è una contabile in forza presso una PMI del varesotto.

In ufficio sono presenti solo due impiegate. Le loro scrivanie sono una di fronte all’altra. Passano la maggior parte del tempo al lavoro, ma c’è un muro invisibile tra di loro. Comunicano solo tramite mail. Si evitano e questo crea tensione anche coi colleghi e con i vertici aziendali.

La situazione è assurda, ma nessuno ha il coraggio di interrompere questo schema disfunzionale.

Ognuno si aspetta che qualcun altro prenda l’iniziativa, mettendo fine a una comunicazione distorta da  anni di incomprensione. La paura è che scoppi una bomba. Un’esplosione di rabbia che nessuno ha la voglia e la competenza di gestire. E così si tace, in una situazione di apparente normalità, dove ognuno ha trovato un equilibrio seppur nel proprio malessere:

• Il magazziniere, duplica il tempo per informare entrambe le impiegate
• Il commerciale, sbotta coi soci per i ritardi nella presa in carico delle commesse
• I soci alzano le spalle, increduli davanti alle conseguenze di una situazione che loro vivono solo da un punto di vista cognitivo.

Conclusione, oltre ai mal di pancia, i costi per l’azienda lievitano per l’inefficienza.

Come hanno risolto la questione?

Partendo dalle impiegate e dalla consapevolezza che quella situazioni stava facendo male soprattutto a loro, artefici e vittime di una comunicazione incancrenita da tempo.

Il momento della restituzione dell’assessment sulla loro intelligenza emotiva è stato determinante.

La reportistica evidenziava l’impatto negativo sulla loro vita personale e professionale.

Hanno usato i loro punti di forza per far leva su questo schema disfunzionale, analizzando le azioni, le reazioni e le conseguenze dei comportamenti agiti.

Il dialogo strategico e le tecniche di problem solving hanno poi facilitato e accelerato il processo di scoperta.

Una scoperta che ha rivelato il punto di vista dell’altro, ritrovando la chiarezza, l’apertura e la comprensione che sono poi sfociate in un innalzamento del livello di fiducia.

Alla fine della videointervista, Roberta, infatti, racconta come, a distanza di un anno dall’inizio di quel percorso, la sua vita è cambiata.

Un cambiamento positivo, per lei e per le tasche dell’imprenditore.